上海消保委给16家线上生鲜平台打分:美菜垫底,谁是第一名?

你有在线上生鲜平台买菜吗?菜品是不是新鲜?份量有没有短缺?配送是不是及时?……今年6-8月,上海市消保委联合相关部门开展了“2020年上海线上生鲜平台消费评价”,对16家线上生鲜平台进行了调查。9日,市消保委召开新闻发布会,通报了相关调查结果。

网络调查显示,线上生鲜平台已经成为消费者买菜的重要渠道之一,有88.3%的消费者有在线上买菜的经历,其中有27.7%消费者表示生活中主要是通过线上生鲜平台买菜的。有51.7%的消费者选择线上生鲜平台的习惯是“买的顺手,就一直使用,”可见,生鲜体验成为消费者使用线上生鲜平台的关键。

本次消费评价工作选取了16家有代表性的线上生鲜平台,通过模拟普通消费者在线上生鲜平台购买生鲜商品开展工作,并主要围绕运营能力、品控能力、客服能力三个维度进行评价,发现了这些问题。

运营:美菜商城青蟹重量标注不精确

对各大平台的运营能力,分别从品类丰富、区域覆盖、货品描述、价格标示和物流效率这5个项目进行考量。

品类丰富度上,16家生鲜平台均有鲜活水产类,其中,淘鲜达的鲜活水产类产品较少,但目前已经在逐步丰富中。

业务在上海的区域覆盖情况,有3家平台做到了上海地区全覆盖,它们是饿了么、京东到家以及以联华超市为代表的百联到家,有5家平台做到了上海地区基本覆盖。

商品描述方面,以鸡蛋为例,有9家平台在保质期标示方面做了明示,5家平台没有标示鸡蛋保质期。另有2家平台的保质期只能在图片宣传页面找到,明示程度不够。

在关于规格描述的考察中,美菜商城青蟹三只装未注明总重,只标注了每只重量4-6两,但12两三只装和18两三只装差别很大。价格标示方面,16家生鲜平台均明示了配送价格。

品控:清美鲜到虾仁净含量与标注相差54%

对于生鲜产品来说,品控相当重要。在物流防损方面,有12家生鲜平台可以做到物流环节无损耗。如盒马的鲜活基围虾采用了特殊的包装,保证基围虾存活率较高,兼具美观和实用性。但也有一些平台连基本的防损措施都没有,比如京东到家。

在包装食品重量相符度方面,以虾仁为例,通过体察发现包装食品重量相符度比较高的有五家,分别是每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、本来生活和盒马,包装食品重量相符度比较低的有清美鲜到、美菜商城。清美鲜到的实际净含量和标示的净含量相差53%,美菜商城相差47.66%。而且,美菜商城标示的红虾仁规格为每袋500g,1袋55个左右,每个虾仁约9g,而实际规格1袋仅261.7g,46个,每个虾仁约5.6g,规格差为-37.8%。

在实际保质期方面,生鲜产品应该为消费者预留出合理的食用时间。做的比较差的有永辉生活,商品页面标注保质期1个月,消费者收货后发现商品外包装标明“宜生食期:距生产日期15天内”,而收货时已经是第18天,已过可生食期限。

客服:清美鲜到要求添加个人微信号沟通

客服能力反映了平台为消费者服务和解决问题的能力。在人工客服方面,本次体察中有13家平台可比较流畅得找到人工客服。但也有部分平台,如饿了么、京东到家、美团买菜存在内部推诿的情况。另外,消费者与清美鲜到客服通话后,对方要求消费者添加他的个人微信号来进行下一步的沟通,属于比较不专业的体现。

在沟通响应方面,上海市消保委针对本次体察对企业进行了问询。有些企业给到比较良好的回复,但也有部分企业无法联络到,说明对消费者重视度这块恐怕还做得不够。

在充值退款方面,目前有很多平台为消费者提供了充值退款的服务。经过调查,消保委发现有6家生鲜平台是有充值服务但没有退款入口,其中本来生活通过联系客服也无法退款。

根据上述评分,上海市消保委最终给16家线上生鲜平台打出了总分,其中,叮咚买菜和盒马以88分的总分并列第一,美菜以52分垫底。

消保委观点:生鲜平台需继续提升精细化水平
①线上生鲜平台要进一步提高精细化水平,提升运营能力,管理好消费者预期。要加强实物拍摄管理,对非实物拍摄的商品进行说明;提供以500克为单位的明示标价,便于消费者比较;细化规格标注,完善商品宣传页面的保质期描述;提供APP页面可修改配送时间入口,为消费者提供便利。

②要加大管理力度,建立抽查机制,平台要在前端物流及冷链等环节进一步提高自身监督抽查力度;建立复核机制,对于采购商品要进行多批次复核,加强对包装食品重量及规格的把控;建立问责机制,在解决消费者反映的问题后,还要加强对门店(前置仓)的问责管理。

③客服是商家与消费者沟通的桥梁,影响着消费者对平台的整体印象和评价。线上生鲜平台客服要学会换位思考,站在消费者角度,积极找寻解决问题方案;要以消费者满意为核心,提升整体服务水平,提高投诉处理的一次性解决率;打造“聪明”智慧客服,提高智能识别用户问题的能力,不断更新和完善知识库中的关键词,帮助人工客服准确解答消费者问题。

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本文由来源 快资讯,由 万果 有约 整理编辑!

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